Telekomünikasyon Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Ölçülmesi: Kayseri Örneği

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.authorGür, Asım Cengiz
dc.contributor.authorOralhan, Burcu
dc.contributor.authorKırdök, M. Nur
dc.date.accessioned2025-02-24T16:28:44Z
dc.date.available2025-02-24T16:28:44Z
dc.date.issued2020
dc.departmentFakülteler, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü
dc.description.abstractÇağımızdaki teknolojik gelişmeler, insanların isteklerinin değişmesi ve çoğalması sebebiyle sunulan hizmetlerin kalitesinintanımlanması zor hale gelmiştir. Teknolojik gelişmelerin sonucunda ortaya çıkan dijital sistemlerin süreçlere entegrasyonundatelekomünikasyon önde gelen sektörlerden biridir. Bu çalışmada Türkiye’de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin sağlamış olduklarıhizmetlere yönelik, müşterilerin beklenti ve algılarının SERVQUAL ölçeği ile karşılaştırılmalı analizinin yapılması amaçlanmıştır. Bukapsamda Kayseri il merkezinde GSM operatörlerinden hizmet alan 508 kullanıcıya anket uygulanmıştır. Araştırmada elde edilenölçeklerin güvenilirliği Cronbach’s Alpha (?) katsayısı ile tespit edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesinde korelasyon ve ANOVAanalizlerinden faydalanılmıştır. Neticede operatörlerin sunduğu hizmetlere göre müşterilerin beklenen ve algılanan kalite arasındakifark en fazla Türk Telekom’da görülürken, en az Turkcell’de görülmüştür. Operatörlerin hizmet kalitesi skorları arasında da anlamlıbir farklılık tespit edilememiştir. Bununla birlikte, Türk Telekom için hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinindiğer operatörlerden daha fazla olduğu tespit edilmiştir. Hizmet kalite boyutları içerisinde en yüksek skora sahip hizmet kalitesiboyutunun fiziksel özellikler, en düşük skora sahip boyutun ise anlayış boyutu olduğu görülmüştür. Araştırma bulgularının örneklembüyüklüğü açısından ve Kayseri il merkezini kapsaması sebebiyle bazı sınırlılıklar içerse de, GSM sektörü ve hizmet kalitesi odaklıdiğer çalışmalar için karşılaştırmalı analizler yapılarak değerlendirilebilmesinin mümkün olduğu söylenebilir.
dc.identifier.doi10.31590/ejosat.araconf62
dc.identifier.endpage485
dc.identifier.issn2148-2683
dc.identifier.issueEjosat Özel Sayı 2020 (ARACONF)
dc.identifier.startpage472
dc.identifier.trdizinid366121
dc.identifier.urihttps://doi.org/10.31590/ejosat.araconf62
dc.identifier.urihttps://search.trdizin.gov.tr/tr/yayin/detay/366121
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14440/391
dc.identifier.volume0
dc.indekslendigikaynakTR-Dizin
dc.language.isotr
dc.relation.ispartofAvrupa Bilim ve Teknoloji Dergisi
dc.relation.publicationcategoryMakale - Ulusal Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanı
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.snmzKA_TR-Dizin_20250201
dc.subjectİletişim
dc.subjectİşletme
dc.titleTelekomünikasyon Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Ölçülmesi: Kayseri Örneği
dc.typeArticle

Dosyalar

Koleksiyon

TR-Dizin İndeksli Yayınlar Koleksiyonu
İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Koleksiyonu