Telekomünikasyon Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Ölçülmesi: Kayseri Örneği

Çağımızdaki teknolojik gelişmeler, insanların isteklerinin değişmesi ve çoğalması sebebiyle sunulan hizmetlerin kalitesinintanımlanması zor hale gelmiştir. Teknolojik gelişmelerin sonucunda ortaya çıkan dijital sistemlerin süreçlere entegrasyonundatelekomünikasyon önde gelen sektörlerden biridir. Bu çalışmada Türkiye’de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin sağlamış olduklarıhizmetlere yönelik, müşterilerin beklenti ve algılarının SERVQUAL ölçeği ile karşılaştırılmalı analizinin yapılması amaçlanmıştır. Bukapsamda Kayseri il merkezinde GSM operatörlerinden hizmet alan 508 kullanıcıya anket uygulanmıştır. Araştırmada elde edilenölçeklerin güvenilirliği Cronbach’s Alpha (?) katsayısı ile tespit edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesinde korelasyon ve ANOVAanalizlerinden faydalanılmıştır. Neticede operatörlerin sunduğu hizmetlere göre müşterilerin beklenen ve algılanan kalite arasındakifark en fazla Türk Telekom’da görülürken, en az Turkcell’de görülmüştür. Operatörlerin hizmet kalitesi skorları arasında da anlamlıbir farklılık tespit edilememiştir. Bununla birlikte, Türk Telekom için hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinindiğer operatörlerden daha fazla olduğu tespit edilmiştir. Hizmet kalite boyutları içerisinde en yüksek skora sahip hizmet kalitesiboyutunun fiziksel özellikler, en düşük skora sahip boyutun ise anlayış boyutu olduğu görülmüştür. Araştırma bulgularının örneklembüyüklüğü açısından ve Kayseri il merkezini kapsaması sebebiyle bazı sınırlılıklar içerse de, GSM sektörü ve hizmet kalitesi odaklıdiğer çalışmalar için karşılaştırmalı analizler yapılarak değerlendirilebilmesinin mümkün olduğu söylenebilir.